Cum te inregistrezi?

Onboarding-ul este scurt si sigur. Ordinea pasilor este fixa, ca sa validam corect identitatea si datele companiei.

1. Pasul 1 - Email: introduci emailul de administrator.
2. Pasul 2 - Validare OTP: confirmi codul primit pe email.
3. Pasul 3 - Profil companie: completezi datele companiei, numele adminului si parola.

Dupa trimitere, organizatia intra in PENDING_APPROVAL. Accesul final vine dupa validare.

Bine ai venit: ce setezi mai intai...

In Dashboard -> Settings, owner-ul configureaza regulile de lucru ale echipei.

• Politica SLA: seteaza timpii tinta pentru cazurile noi.
• Politica taguri: defineste ce taguri sunt obligatorii la clasificare.
• Appearance: logo si identitate vizuala in comunicarea cu clientul (in functie de plan).
• API keys: chei owner-level pentru integrari externe.
• Limba: limba de lucru in aplicatie.

Roluri si de ce conteaza in echipa

Rolurile exista ca deciziile sa fie clare si sa evitam actiuni gresite.

Complaint journey cap-coada

Acesta este traseul operational al unei reclamatii.

Actiuni care muta cazul inainte

Actiunile sunt gandite pe pasi. Nu sarim etape.

• Preia reclamatia: muta NEW in IN_PROGRESS.
• Trimite la aprobare: din IN_PROGRESS in WAITING_FOR_APPROVAL.
• Aproba si trimite la client: in WAITING_CLIENT_SIGNATURE.
• Confirmare client: tranzitie de sistem spre PROCESSING_SOLUTION.
• Finalizeaza: din PROCESSING_SOLUTION in SOLVED.

Functionalitati folosite zilnic de echipe

Aceste functionalitati sunt folosite cel mai des pentru un flux sanatos de reclamatii.

• Logo + culori brand: comunicare coerenta catre client.
• AI text refining: reformuleaza mesaje scurte ca sa fie mai clare.
• Twilio SMS: contact rapid cu clientul pentru confirmari.
• Resend email: trimitere structurata si trasabila.
• Audit trail: actiunile critice raman inregistrate.
• Control consum: limite de plan + addon-uri gestionate din HQ.

Din discutii lungi in taskuri clare

Taskurile transforma discutiile lungi in pasi concreti cu owner si termen.

• Taskurile pot avea continut, termen, responsabil si legatura cu reclamatia.
• Owner/Admin pot delega catre alti colegi.
• Cat timp cazul este NEW, taskurile sunt blocate (triage lock).
• Daca un utilizator este suspendat/sters, taskurile deschise sunt realocate pentru continuitate.

Comentarii si mention fara zgomot

Comentariile sunt separate dupa scopul comunicarii.

• Comentariu normal: discutie operationala vizibila echipei.
• Nota interna: context intern, mai restrictiv.
• Mesaj catre client: comunicare externa pe canalele clientului.

Reguli mention (pe inteles simplu)

• Mention nu este permis in CLIENT_MESSAGE.
• Nu te poti mentiona pe tine.
• Poti mentiona doar colegi care vad deja cazul si acel tip de mesaj.
• In notele interne, regulile sunt mai stricte decat in comentariile normale.

SLA: ce setezi si de ce conteaza

SLA este politica de timp. Pune tinte clare pe fiecare etapa.

Exemplu simplu

Daca first response SLA este 2h si cazul apare la 10:00, preluarea trebuie facuta pana la 12:00 ca sa ramai in verde.

Taguri si impactul lor in SLA

Tagurile nu sunt doar etichete. Ele cresc calitatea clasificarii si pot influenta timpul de pregatire a propunerii.

• ISSUE_TYPE poate seta baza de ore.
• SEVERITY poate multiplica presiunea de timp (de ex. 150%).
• CAUSE poate adauga bonus de complexitate (de ex. +20%).
• SEGMENT este pentru raportare si nu modifica SLA.

Exemplu numeric clar

Baza ore din issue type = 8h, factor severitate = 150%, bonus complexitate = 20%. Tinta finala = ceil(8 x 1.5 x 1.2) = 15h.

Coverage transfer care previne blocajele operationale

Folosesti coverage transfer cand un coleg este indisponibil (concediu planificat sau absenta neasteptata), astfel incat cazurile active sa continue fara risc SLA.

1. Owner/Admin selecteaza membrul sursa si backup-ul.
2. Alegi transfer imediat sau fereastra programata.
3. Pentru varianta programata, backup-ul accepta inainte de start.
4. La activare, ownership-ul operational activ si taskurile deschise se muta la backup.
5. La finalul ferestrei, regulile de ownership se aplica automat in functie de stadiul propunerii.

• Personal notes raman personale si nu se transfera.
• Cazurile transferate au marker discret pentru vizibilitate.
• CSAT ramane consistent cu regulile de ownership ale propunerii.

API docs in acelasi roadmap

Banda API este pentru echipele care vor sa importe reclamatii din site-uri sau aplicatii externe.

Endpoint-ul principal din aceasta documentatie: POST https://app.solve.claims/api/v1/ingest.

Genereaza API key (doar Owner)

1. Logheaza-te in app.solve.claims cu rol Owner.
2. Intra la Dashboard -> Settings -> API Keys.
3. Creeaza cheia si copiaz-o imediat (se afiseaza o singura data).

Endpoint si payload

Endpoint: POST https://app.solve.claims/api/v1/ingest

Headers:

Content-Type: application/json
x-api-key: sc_live_...

Exemplu body:

{
  "clientName": "Jane Doe",
  "clientEmail": "jane@example.com",
  "clientPhone": "+40 700 000 000",
  "reference": "ORDER-1001",
  "description": "Complaint details",
  "files": [
    {
      "name": "invoice.pdf",
      "type": "application/pdf",
      "size": 245760
    }
  ]
}

• Tipuri permise: image/jpeg, image/png, image/webp, application/pdf
• Limita: max 8 fisiere/reclamatie, max 10MB/fisier
• Rate limit: endpoint-ul poate intoarce 429 Too Many Requests; respecta Retry-After
• Politica: fisierele video sunt blocate in ingest API

Flux upload in 2 pasi

1. Trimiti ingest cu datele cazului si metadatele fisierelor.
2. Primesti complaintId + uploads[] cu signed URL-uri.
3. Incarci fiecare fisier real cu PUT pe URL-urile primite.

{
  "success": true,
  "complaintId": "cm123...",
  "uploads": [
    {
      "fileName": "invoice.pdf",
      "fileType": "application/pdf",
      "uploadUrl": "https://...signed-url..."
    }
  ]
}

Cerinte de securitate si note de cost

• Foloseste endpoint relay pe backend-ul tau (Node/PHP/Python/WordPress app).
• Whitelist de origini in INGEST_ALLOWED_ORIGINS.
• Valideaza tipurile de fisiere atat in UI, cat si in backend.
• Gestioneaza corect retry cand primesti 429.

Lifecycle scanare atasamente

• PENDING: scanare in curs, download blocat.
• CLEAN: download permis.
• MALICIOUS: carantina.
• FAILED: blocat pana la remediere.

Model simplu estimare S3

stored_gb = complaints_per_month * avg_files_per_complaint * avg_file_size_mb / 1024
storage_cost = stored_gb * storage_rate_per_gb
put_cost = (total_upload_requests / 1000) * put_rate
get_cost = (total_download_requests / 1000) * get_rate

Snippet-uri

import express from "express";
import fetch from "node-fetch";

const app = express();
app.use(express.json({ limit: "2mb" }));

app.post("/api/complaints/submit", async (req, res) => {
  const payload = {
    clientName: req.body.clientName,
    clientEmail: req.body.clientEmail || "",
    clientPhone: req.body.clientPhone || "",
    reference: req.body.reference || "",
    description: req.body.description,
    files: req.body.files || []
  };

  const ingestResponse = await fetch("https://app.solve.claims/api/v1/ingest", {
    method: "POST",
    headers: {
      "content-type": "application/json",
      "x-api-key": process.env.SOLVECLAIMS_API_KEY
    },
    body: JSON.stringify(payload)
  });

  const ingestData = await ingestResponse.json();
  if (!ingestResponse.ok) {
    return res.status(ingestResponse.status).json(ingestData);
  }

  return res.json(ingestData);
});

add_action('admin_post_nopriv_sc_submit_complaint', 'sc_submit_complaint');
add_action('admin_post_sc_submit_complaint', 'sc_submit_complaint');

function sc_submit_complaint() {
  $payload = array(
    'clientName' => sanitize_text_field($_POST['clientName'] ?? ''),
    'clientEmail' => sanitize_email($_POST['clientEmail'] ?? ''),
    'reference' => sanitize_text_field($_POST['reference'] ?? ''),
    'description' => sanitize_textarea_field($_POST['description'] ?? ''),
    'files' => array(),
  );

  $response = wp_remote_post('https://app.solve.claims/api/v1/ingest', array(
    'headers' => array(
      'Content-Type' => 'application/json',
      'x-api-key' => getenv('SOLVECLAIMS_API_KEY'),
    ),
    'body' => wp_json_encode($payload),
    'timeout' => 20,
  ));

  wp_redirect(home_url('/complaint-thank-you/'));
  exit;
}

<?php
$payload = [
  "clientName" => $_POST["clientName"],
  "clientEmail" => $_POST["clientEmail"] ?? "",
  "reference" => $_POST["reference"] ?? "",
  "description" => $_POST["description"],
  "files" => []
];

$ch = curl_init("https://app.solve.claims/api/v1/ingest");
curl_setopt($ch, CURLOPT_POST, true);
curl_setopt($ch, CURLOPT_HTTPHEADER, [
  "Content-Type: application/json",
  "x-api-key: " . getenv("SOLVECLAIMS_API_KEY")
]);
curl_setopt($ch, CURLOPT_POSTFIELDS, json_encode($payload));
curl_setopt($ch, CURLOPT_RETURNTRANSFER, true);
$result = curl_exec($ch);
curl_close($ch);
?>

FAQ API

Putem trimite direct din browser catre ingest?

Tehnic se poate, dar expui API key-ul. In productie, recomandarea este relay server-side.

Utilizatorul final poate urca orice tip de fisier?

Nu. Politica ingest permite doar JPEG, PNG, WEBP si PDF.

Unde apar reclamatiile importate?

Apar in Dashboard -> Claims cu status NEW si intra in fluxul standard.